Incidentes

IncidentesUn pequeño incidente  puede convertirse en una gran molestia si no se resuelve adecuadamente.

Hace unos meses viví un acontecimiento de estas características mientras paseaba con mis hijos y nuestro perro, un Shitzu  de unos seis kilos de peso. Volvíamos a casa cuando nos cruzamos con una vecina que también paseaba tranquilamente, con tan mala suerte que se tropieza con nuestra correa y cae al suelo.

–       ¿Se encuentra bien?-le pregunté.

–      ¡No! ¡en absoluto! Creo que tengo la pierna rota.

–      Lo siento de verdad. Voy a llamar a una ambulancia para que vengan a atenderle.

Finalmente, llegó la ambulancia donde procedieron a hacerle una cura de su  rodilla magullada. Como la señora se quejaba de que el dolor era muy  fuerte, decidieron trasladarla al hospital para hacerle algunas pruebas.

Me quedé realmente preocupada por la señora  así que al día siguiente, además de telefonearla para saber cómo se encontraba, decidí dar parte a mi seguro de casa para que pudiera cubrirle tanto los daños como las molestias que la caída le hubiera podido ocasionar.

–       ¿Qué tal se encuentra?

–       ¡FATAL! Menudo golpazo

–       ¿Le hicieron pruebas? ¿tiene usted algo roto? ¿le han dado la baja? ¿le han recomendado que haga usted reposo?

–       No, solo tengo el golpazo, de momento.

–       Bueno, yo he dado parte al seguro ya que se tropezó usted con la correa de mi perro. Lo digo por si me quiere pasar el informe del hospital para poder enviarlo y que la indemnicen si es necesario.

–       No, no no, de ninguna manera, vamos a esperar. A ver cómo se desarrollan los acontecimientos.

Cuál es mi sorpresa, cuando al cabo de un  mes, la señora se pone en contacto conmigo por teléfono.

–       Te llamo porque desde la caída del perro, no soy la misma

–       ¿Cómo?

–       Lo que oyes, me duele todo el cuerpo, tengo hasta mareos. No puedo salir, no puedo ir a la piscina, no puedo ir con mis amigas, no puedo hacer la vida que tenía antes. Llevo ¡ni sé las sesiones con un fisioterapeuta y otras tantas con un osteópata!

Desde entonces, a pesar de que el seguro realiza el trámite oportuno, empiezo a recibir llamadas de la señora en las que  me trasmite su malestar porque ni yo ni nadie se preocupa por ella, y porque su vida ya no es la misma desde que se cayó con la correa de mi perro.  El tono de sus llamadas varía según el día, siendo más o menos exigente en sus demandas de atención.

Desde este momento, se instala en mí una sensación entre culpa e  incomodidad, no sólo por la molestia real que de forma no intencionada le he causado a la señora,  sino también por su actitud y manera de hablarme.

Sin saber explicar muy bien qué está ocurriendo, empiezo a pensar  que no soy yo la persona que tiene que recibir los mensajes de esta mujer.

–       Tienes que decirle que lo sientes mucho pero que no puedes ayudarla más- Me dice una amiga.

–       ¿Cómo voy a hacer eso? ¡la pobre se ha caído con mi perro!

–       Sí, pero todos los males de su vida ahora no van a tener que ver con tu perro ¿no? Además, para eso tienes un seguro.

Se imponía la práctica de algunas habilidades de comunicación asertiva para poder trasladarle adecuadamente a esta mujer que lamentándolo mucho, yo no puedo ayudarla más.

1.       Disco rayado.

Esta técnica consiste en intentar repetir el mismo argumento una y otra vez de forma pausada. Es muy útil ante situaciones en las que otra persona nos hace demandas que no estamos dispuestas a responder (en el ejemplo que os he puesto la técnica del disco rayado podría utilizarse diciéndole a la señora una y otra vez: “lamento mucho todas las incomodidades causadas por el accidente, pero la gestión de la indemnización que puedan darle le corresponde únicamente al seguro”).

2.       Banco de niebla.

Se acepta que la otra persona tiene parte de razón evitando entrar en mayores discusiones. Es importante mantener un tono de voz calmado (se trataría de transmitirle a la señora lo siguiente: “entiendo que le moleste que el seguro tarde tanto en resolver su indemnización”).

3.       Ignorar

No prestar atención a la otra persona cuando está enfadada y no está criticando un hecho concreto sino a nosotros como personas (cuando la señora me critica por ser una despreocupada y no interesarme por nada y dejarla abandonada,  yo podría ignorar sus comentarios y esperar a que se desahogue).

Algunas pautas:

–     Determina en qué situación vas a practicar alguna de estas tácticas.

–      Empieza siempre por la de menor dificultad.

– Ensaya estas respuestas, puedes decirlas en voz alta intentando ponerte mentalmente en la situación.

–     Practica en tu vida cotidiana. Cuanto más las practiques, más las dominarás y más  natural te resultará utilizarlas.

Yolanda P. Luna

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Malos Entendidos

malos entendidosTenía un profesor en la universidad al que le gustaba decir que comunicación es relación. 

Esta afirmación solía ir unida con otra que decía a continuación y que según él  es implícita a la primera:

es imposible no comunicar.

Y creo que es verdad. La comunicación es relación, por eso muchas veces es un quebradero de cabeza. Aunque es imprescindible para interaccionar con otras personas, en ocasiones es fuente de malos entendidos.

Hace poco un compañero de trabajo me contó una anécdota que le había sucedido en un empleo anterior.

En aquel momento se encontraba trabajando en una empresa con dos oficinas.  En cada una de estas oficinas había un equipo independiente. Las personas que informalmente lideraban cada una de estos equipos, eran dos mujeres con una relación amistosa y cercana. Parecía incluso familiar.

Durante la baja maternal de una de ellas, con la que mi amigo trabajaba, la jefa comunica en una reunión con todos los empleados  de la empresa, que cada una de estas mujeres pasará a ser la coordinadora del equipo en el que se encontraban trabajando.

Cuál es la sorpresa de mi amigo cuando la otra mujer, con evidente tensión corporal y facial, para  la reunión para preguntar con un tono más bien alto…:

–          Y vosotros ¿COMO OS LO TOMAIS?

–          ¿A qué te refieres?- Es que  te parece mal?

–          ¿A MI??? (Elevación del volumen de la voz, sonrojo y tensión corporal.

Según me comentó este compañero, su visión sobre la relación de estas dos mujeres y de esta segunda en particular, cambió radicalmente  desde ese momento.

¿Qué había sucedido?

No me quiero alargar innecesariamente en explicaciones sobre los diferentes elementos de la comunicación. Simplemente me voy a centrar en un aspecto clave  que a mi modo de ver puede facilitar la comunicación/relación o generar obstáculos difíciles de salvar:

 LA CONGRUENCIA

 La incongruencia es el conflicto que se genera cuando existe una disparidad entre el contenido transmitido en los diferentes niveles de comunicación

A la hora de comunicar, las personas nos manejamos con contenidos conscientes y otros que no lo son tanto.

Los contenidos conscientes suelen coincidir con el aspecto más objetivo de la comunicación: el mensaje verbal que transmitimos. Esta parte de la comunicación es más fácil de controlar y también de ajustar a las exigencias sociales y del entorno. Es decir: esta mujer parecía estar realmente molesta por el cambio de puesto de su compañera pero por alguna razón no se sentía libre para comunicarlo (quizá pensaba que no era adecuado). La intensidad de ese malestar se reflejó en su mensaje a través del grito que le salió al enterarse y de la crispación de su cuerpo.

Existen otros aspectos que se escapan de nuestro control: los aspectos inconscientes,  aquellos más subjetivos. Son los aspectos relacionados con el tono, el volumen, la expresión facial y corporal, etc.

Este conjunto de elementos, son inconscientes pero no por ello son pasados por alto por nuestros/as interlocutores/as.

En caso de incoherencia ente ambos niveles, tendemos a dar por válidos con mayor probabilidad estos segundos. Y si no los damos por válidos al cien por cien se suele despertar en nosotros algún tipo de alerta que nos indica que algo no cuadra con lo que nos están diciendo, generando en nosotros desconfianza y recelo.

Yolanda P. Luna

psicolunablog@gmail.com