Negocios que funcionan. Más allá del black friday

Llevo unos días que casi ni leo las noticas. Y es que es imposible entrar en ninguna página sin que salgan un montón de ofertas del black friday. He decididio pasar del tema después de haber caído en la trampa de los móviles a 1 €  de la marca BQ. Para conseguirlos, había que registrase previamente en la web, y por supuesto, aceptar que usaran tu correo con fines comerciales.  Ingenuamente pensaba que sería real…hasta que he sido una víctima más del error de la página.

Así que voy a continuar con mi filosofía, la de apoyar a las tiendas pequeñas, por qué no.

Las tiendas pequeñas tienen su encanto. Dan vida al pueblo  y los barrios donde se encuentran. Además, me parece tan grande el esfuerzo que hay que hacer para mantener un negocio que creo que hay que apoyarlo.

Los pequeños negocios tienen un elemento, que bien gestionado, puede convertirse en su seña de identidad o  en su fecha de caducidad:

el trato que ofrecen a sus clientes.

Hace unas semanas a uno de mis hijos se le estropeó la cremallera de una chaqueta, que salvo este detalle, estaba nueva.

-Hay una tienda en el pueblo que hace arreglos y está muy bien- me dijo otra amatxu.

-¡Qué buena idea de negocio!-pensé. Y qué bien me viene.

Decidí llevar la chaqueta. La historia había empezado bien. Necesitaba el servicio, me lo habían recomendado, me pillaba cerca de casa…,  no podía hacer otra cosa que ir.

Cuando llegué  me dio buena sensación: una tienda pequeña,  atendida por una única persona, se le veían trabajos por hacer… Pintaba bien. Le dejo la prenda y me voy.

El detalle que le restó puntos se desencadenó cuando volví a recogerla.

Me acerco con mis dos hijos y como llegamos algo antes de la hora de apertura, aprovecho para darles la merienda tranquilamente. Cuando abre la puerta y viendo que mis hijos  seguían con sus bocatas etc, les digo:

-Esperadme aquí chicos, que salgo en un momento. Entro y sucede el primer error fatal….

-Dejo la puerta abierta-.

– La puerta tiene que estar cerrada- Me espeta ella en mal tono- tengo la calefacción puesta y cojo frío. Acompaña el comentario dándome un pequeño empujón para cerrar la puerta, dejando a mis hijos fuera.

En fin, como pensé que me podían ver desde fuera, y como me daba pena  que le llenaran  la tienda de migas, les digo:

-Vale niños, salgo ahora que me da la chaqueta en un momento.

Me da la chaqueta, le pago y salgo con ella. En ese momento sucede el segundo error fatal…

-La puerta no se cierra según salgo, y  yo  no me doy cuenta-.

Ella se acerca, resopla y la cierra con un pequeño golpe a mi espalda.

-¿Qué pasa?- me dice uno de los niños.

– No sé cariño, creo que la he molestado.

Me fui ciertamente decepcionada. No pude evitar pensar:

 ¡Qué fastidio! No sé si voy a volver. ¿Por qué esta empresaria no ha tenido  en cuenta que además de cambiar bien las cremalleras hace falta algo más?

Esta situación me hizo pensar  en la importancia que los estilos de comunicación tienen en los negocios con mucho trato directo con la gente.

¿Qué es un estilo de comunicación? 

Es la manera habitual en la que una persona tiende a comunicarse. Todos/as utilizamos  elementos  de los tres estilos en algunas situaciones. La dificultad se presenta cuando una persona tiene falta de flexibilidad para modificar su forma o estilo de comunicación, a pesar de las consecuencias negativas que  esto pueda reportarle.

Asertivo:

La persona puede tener en su foco de atención tanto sus intereses particulares como los de la persona con la que se está comunicando. No le resultan incompatibles y puede fácilmente adoptar acuerdos en los que hace respetar sus derechos y los de los demás.

(Por ejemplo la chica de la tienda me podría haber dicho:” dile a los niños que pasen no te preocupes, hace frío y no se van a quedar fuera”) .

Pasivo:

La persona tiene dificultades para hacer valer sus intereses y admite comportamientos y/o actitudes de los demás a pesar de generarle un coste, emocional, o de otro tipo.

(En el ejemplo que os relato, yo tengo un comportamiento pasivo al decirles a los niños que esperen fuera por no molestar a la chica de la tienda)

Agresivo:

La persona que en un momento dado se comunica de forma agresiva, ignora  al otro (sus sentimientos, derechos, opiniones, etc.) con el único objetivo de hacer valer su posición.

(En el ejemplo relatado, el pequeño empujón y  el resoplido serían dos de los componentes no verbales de un comportamiento agresivo).

En cualquier caso y salvo raras excepciones, siempre es mejor comprar en tiendas pequeñas!!

Yolanda Pérez Luna

psicóloga en Bilbao.

pide tu cita en nuestro centro de psicología en Bilbao:

psicolunablog@gmail.com

Anuncios

Atención al cliente:calidad y fidelización

“La mejor estrategia para fidelizar a los clientes es evitar sorpresas desagradables”

 “La mejor estrategia para fidelizar a los clientes es evitar sorpresas desagradables”

El pasado 24 de Enero, Grupo Eurotax ofreció un taller formativo a los profesionales de la Firma de la mano de la psicóloga Yolanda Pérez Luna, que colabora habitualmente con el grupo asesorando en materias como ambiente laboral o cambio organizacional, tanto para empresas como para particulares. De la mano de esta experta, en esta jornada se analizaron las claves de la comunicación con los clientes y se abordaron distintas estrategias para la gestión de situaciones cotidianas en el entorno laboral.

Acompañar al cliente

 “La calidad en el servicio se consigue a través de todo el proceso, por eso la mejor estrategia para fidelizar al cliente es evitar sorpresas desagradables”. Así resumió la psicóloga Yolanda Pérez Luna la principal clave en toda relación profesional con un cliente, durante el taller formativo que tuvo lugar el pasado viernes en Grupo Eurotax. Una jornada destinada a los profesionales de la Firma en la que se analizaron algunas de las situaciones más cotidianas del día a día en los servicios de atención al público.

 Durante su intervención, Luna aseguró que “la buena o mala comunicación con el cliente no siempre depende del resultado final de un servicio, sino que muchas veces está vinculado a que el cliente se sienta en todo momento acompañado o comprendido”. Según esta profesional, con una dilatada trayectoria en servicios de atención al cliente, una empresa puede ver reducido su volumen de negocio “si no es capaz de gestionar a los clientes y sus posibles conflictos”. En este sentido, Pérez Luna insistió en que la imagen de una empresa “no siempre está vinculada a sus éxitos profesionales, sino a muchos otros factores”.

Comunicación verbal y no verbal

 Entre las claves que esta experta recomendó a todos los profesionales de servicios de atención al público se encontraban la de conseguir una relación más personalizada con el cliente a través de una mayor gestión y autocontrol de las emociones propias. Es por ello que Luna insistió en que todo profesional debe adoptar una actitud que le permita “observar y escuchar más al cliente y trabajar en equipo para poder vincularlo al máximo” a nuestros servicios y nuestra propia empresa.

 Yolanda P. Luna también desgranó algunos de los factores que más pueden complicar o dificultar la relación con nuestros clientes, como aquellas situaciones en las que el profesional emplea términos poco precisos, aporta al cliente consejos prematuros o no solicitados o escuda sus fallos en excusas y dudas. Por ello, esta psicóloga insistió en la importancia de la comunicación no verbal, es decir, aquella información que se transmite al subconsciente y que está basada en nuestra actitud corporal, apariencia personal y contacto visual con el cliente.

 Un nivel de la comunicación fundamental ya que, tal y como la propia Yolanda P. Luna insistió, “en caso de conflicto entre la comunicación verbal y la no verbal, el cliente siempre va a quedarse con el mensaje que transmitimos a nivel no verbal”.

 Si desea ampliar esta información o consultar sobre otros ámbitos de las relaciones sociales y profesionales, puede hacer click aquí para visitar el blog de la psicóloga Yolanda Pérez Luna.

Arantza Gómez Larreina
Secretaria del Departamento Jurídico