Negocios que funcionan. Más allá del black friday

Llevo unos días que casi ni leo las noticas. Y es que es imposible entrar en ninguna página sin que salgan un montón de ofertas del black friday. He decididio pasar del tema después de haber caído en la trampa de los móviles a 1 €  de la marca BQ. Para conseguirlos, había que registrase previamente en la web, y por supuesto, aceptar que usaran tu correo con fines comerciales.  Ingenuamente pensaba que sería real…hasta que he sido una víctima más del error de la página.

Así que voy a continuar con mi filosofía, la de apoyar a las tiendas pequeñas, por qué no.

Las tiendas pequeñas tienen su encanto. Dan vida al pueblo  y los barrios donde se encuentran. Además, me parece tan grande el esfuerzo que hay que hacer para mantener un negocio que creo que hay que apoyarlo.

Los pequeños negocios tienen un elemento, que bien gestionado, puede convertirse en su seña de identidad o  en su fecha de caducidad:

el trato que ofrecen a sus clientes.

Hace unas semanas a uno de mis hijos se le estropeó la cremallera de una chaqueta, que salvo este detalle, estaba nueva.

-Hay una tienda en el pueblo que hace arreglos y está muy bien- me dijo otra amatxu.

-¡Qué buena idea de negocio!-pensé. Y qué bien me viene.

Decidí llevar la chaqueta. La historia había empezado bien. Necesitaba el servicio, me lo habían recomendado, me pillaba cerca de casa…,  no podía hacer otra cosa que ir.

Cuando llegué  me dio buena sensación: una tienda pequeña,  atendida por una única persona, se le veían trabajos por hacer… Pintaba bien. Le dejo la prenda y me voy.

El detalle que le restó puntos se desencadenó cuando volví a recogerla.

Me acerco con mis dos hijos y como llegamos algo antes de la hora de apertura, aprovecho para darles la merienda tranquilamente. Cuando abre la puerta y viendo que mis hijos  seguían con sus bocatas etc, les digo:

-Esperadme aquí chicos, que salgo en un momento. Entro y sucede el primer error fatal….

-Dejo la puerta abierta-.

– La puerta tiene que estar cerrada- Me espeta ella en mal tono- tengo la calefacción puesta y cojo frío. Acompaña el comentario dándome un pequeño empujón para cerrar la puerta, dejando a mis hijos fuera.

En fin, como pensé que me podían ver desde fuera, y como me daba pena  que le llenaran  la tienda de migas, les digo:

-Vale niños, salgo ahora que me da la chaqueta en un momento.

Me da la chaqueta, le pago y salgo con ella. En ese momento sucede el segundo error fatal…

-La puerta no se cierra según salgo, y  yo  no me doy cuenta-.

Ella se acerca, resopla y la cierra con un pequeño golpe a mi espalda.

-¿Qué pasa?- me dice uno de los niños.

– No sé cariño, creo que la he molestado.

Me fui ciertamente decepcionada. No pude evitar pensar:

 ¡Qué fastidio! No sé si voy a volver. ¿Por qué esta empresaria no ha tenido  en cuenta que además de cambiar bien las cremalleras hace falta algo más?

Esta situación me hizo pensar  en la importancia que los estilos de comunicación tienen en los negocios con mucho trato directo con la gente.

¿Qué es un estilo de comunicación? 

Es la manera habitual en la que una persona tiende a comunicarse. Todos/as utilizamos  elementos  de los tres estilos en algunas situaciones. La dificultad se presenta cuando una persona tiene falta de flexibilidad para modificar su forma o estilo de comunicación, a pesar de las consecuencias negativas que  esto pueda reportarle.

Asertivo:

La persona puede tener en su foco de atención tanto sus intereses particulares como los de la persona con la que se está comunicando. No le resultan incompatibles y puede fácilmente adoptar acuerdos en los que hace respetar sus derechos y los de los demás.

(Por ejemplo la chica de la tienda me podría haber dicho:” dile a los niños que pasen no te preocupes, hace frío y no se van a quedar fuera”) .

Pasivo:

La persona tiene dificultades para hacer valer sus intereses y admite comportamientos y/o actitudes de los demás a pesar de generarle un coste, emocional, o de otro tipo.

(En el ejemplo que os relato, yo tengo un comportamiento pasivo al decirles a los niños que esperen fuera por no molestar a la chica de la tienda)

Agresivo:

La persona que en un momento dado se comunica de forma agresiva, ignora  al otro (sus sentimientos, derechos, opiniones, etc.) con el único objetivo de hacer valer su posición.

(En el ejemplo relatado, el pequeño empujón y  el resoplido serían dos de los componentes no verbales de un comportamiento agresivo).

En cualquier caso y salvo raras excepciones, siempre es mejor comprar en tiendas pequeñas!!

Yolanda Pérez Luna

psicóloga en Bilbao.

pide tu cita en nuestro centro de psicología en Bilbao:

psicolunablog@gmail.com

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Mejore la comunicación con sus clientes

comunicacion con el cliente

El lenguaje no verbal es una fuente inagotable de información.

Hace unas semanas tuve la oportunidad de impartir un curso de formación sobre la importancia de la comunicación en la relación con el cliente.

El objetivo de la sesión formativa era analizar qué estrategias comunicativas facilitan la labor profesional, especialmente en sectores donde la buena sintonía profesional-cliente, es clave para el buen desarrollo de la tarea encomendada.

En el caso que os presento, la formación estaba dirigida a profesionales de la abogacía.

  • ¿Qué pautas se pueden tener en cuenta en el lenguaje que utilizamos para expresarnos ante los clientes?  ¿Y a la hora de gesticular?

Es importante tener en cuenta que estamos comunicándonos con una persona que se encuentra viviendo un conflicto de algún tipo y que esa circunstancia  genera un estado emocional que influye en su manera de pensar, sentir y actuar.

No es función del profesional dar atención psicológica a esa persona, pero  saber que quien  hace la consulta, está afectada también a nivel emocional por lo que le está sucediendo, es el primer paso para sentar las bases de una buena relación profesional.

En cuanto a las estrategias de comunicación, es bueno hacer esfuerzos por hacerse entender:

No plagar de tecnicismos nuestras intervenciones, sobre todo en los primeros momentos de la relación.

Que nuestro lenguaje no verbal no sea excesivo para no distraer la atención de la persona que nos está escuchando.

– Importante prestar atención al feedback del cliente (si nos mira, si asiente cuando hablamos, si pone caras raras que nos pueden hacer ver que no está entendiendo, etc) para adaptar nuestro discurso.

En definitiva, es muy importante hacernos entender y asegurarnos en la medida de lo posible que el cliente nos está comprendiendo.

  • ¿Cuáles suelen ser los errores más frecuentes en el ámbito de la comunicación con los clientes?

Pueden considerarse errores todos aquellos aspectos que suponen un obstáculo en la comunicación profesional-cliente. Algunos de ellos son:

No establecer o blindar un espacio para el cliente (sin interrupciones de teléfono u otros compañeros/as).

Utilizar un lenguaje excesivamente técnico que dificulte la comprensión del cliente.

Cortarle continuamente.

Cuestionar, juzgar e incluso abroncar al cliente por decisiones del pasado.

-Un obstáculo importante puede ser la existencia de criterios dispares cuando el caso es llevado por más de un/a profesional.

  • ¿Cómo podemos conseguir empatizar con los problemas o necesidades de los clientes?

Para poder empatizar es importante observar a la persona que nos está hablando y realizar una escucha activa: prestarle atención, hacerle preguntas concretas sobre puntos que no nos queden claros relacionados con lo que nos está contando, parafrasearle al tomar nosotros la palabra…

  • ¿En qué debemos fijarnos para identificar en los primeros minutos de conversación el tipo de cliente al que nos enfrentamos?

El lenguaje no verbal es una fuente inagotable de información sobre la persona que tenemos enfrente. Su forma de vestir, el tono de voz, el volumen, los gestos que hace… Dedicar los primeros minutos a observar estos aspectos, nos puede ser de gran ayuda para adaptarnos a ella.

Sea cual sea el tipo de cliente: introvertido, extrovertido, duro o incluso agresivo, tenemos que dotarnos de herramientas para poder manejarnos con todos ellos, de manera que les podamos prestar una ayuda profesional adecuada.

Mantener la calma, tener claro el objetivo (la ayuda jurídica que le vamos a prestar) y simplificar la información que les trasmitimos rebaja también el nivel de ansiedad con la que el la persona acude a las citas.

Yolanda P. Luna